クレーム対応は複数人で企業全体で連携
要求に応じる前に弁護士に相談を

「カスタマーハラスメントとは、顧客が、企業に対して、法的な根拠や正当な理由のないクレームを押し通そうとする行為です。悪質なカスハラは、業務妨害罪（電話を執拗にかけ続けるなど）、脅迫罪（危害を加えると脅すなど）等の犯罪に該当する可能性があるほか、民法上の不法行為に該当する場合もあります。顧客を大切にするのは企業経営の基本ですが、不当な要求には毅然と対応するべきです」。そう話すのは多くのハラスメント案件を担当してきた弁護士の阿部亜巳さん。

「まずはクレームの内容を正確に見極めましょう。注文した商品と違う、数が足りない等のクレームは、企業側の契約違反の問題ですから、速やかに事実を確認し、契約上の義務を果たす必要があります。一方、態度が悪い、味がまずい等の主観的な不満によるクレームは、企業側に法的責任がないことが多いため、お詫（わ）びとして安易に金品を渡すことには慎重であるべきです」。

謝罪をする場合、対応期間や回数の上限を決めておくことが大事だと阿部さんは言います。「カスハラ対応に時間と労力を取られることは、企業にとって損害です。何度謝罪しても許してくれない場合、クレーマーの要求は謝罪の先にある金銭の可能性が高いと思われます。クレームに関するやり取りは、記録を残しましょう。証拠になりますし、カスハラ事例を社内で共有する際にも役立ちます」。

カスハラへの対応は、担当者１人に任せるのではなく、複数人で対応し、管理職とも連携して、企業全体で対処することが大切だそう。「法的な視点を持っていると、カスハラ対応がしやすくなります。悩んだ場合は、クレーマーの要求に応じる前に、弁護士に相談しましょう」と呼び掛けていました。

自分と自分以外の人は違う存在
自身の怒りのポイントや価値観を知ろう

「人は心の余裕がない時に他人の価値観が受け入れられなくなります。イライラや怒りが収まらないとき、まずは自分の余裕のなさに気付くことから始めましょう」。そう話すのはキャリアコンサルタントとして活躍中の池田里香さん。自身も子育てで〝余裕のない〟時期を過ごし、アンガーマネジメントの資格も取得しました。

「怒りの感情がいけないわけではありませんが、怒りにまかせて感情的に言葉を発するのではなく、要望をしっかりと相手に伝えることが大切です。まずは、自分自身と向き合い、価値観を掘り下げて、怒りのポイントを知りましょう。自分自身のことや怒りのポイントが分かると、人とどのように関わっていけば良いのか、さらには自分自身の生き方や将来のビジョンも描けてきます。なかなか自分自身のことを客観的に見られない方は、産業カウンセラーや心理カウンセラーなどの専門家を頼ってみるのも良いと思います」。

では、どうしても怒りが抑えられない時はどうすれば良いのでしょうか。「まずは、ひと呼吸（6秒）置いてみましょう。そして、自分自身を落ち着かせる言葉を心の中で唱えます。そして、怒りのレベルを最大〝10〟とすると、今の自分の怒りはどのぐらいなのか数値化し、自分自身を客観視します。その上で、自分と自分以外の人は違う存在だと認識し、切り離して考えます。そうすることで自分の価値観を知り、人に当たることもなく、前向きな気持ちになれるはずです。ただ、どうしても苦手な人や価値観の違いを埋められない人とは、そっと距離を置くのも自分の心身を健康に保つために大切な手段ですよ」と池田さんはアドバイスします。